Plan:

Adresaci: szkolenie dedykowane pracownikom pracownikom obsługującym klientów w sekretariatach, kancelariach, na stanowiskach merytorycznych.

Cel: wyposażenie uczestników w konkretne, praktyczne umiejętności prowadzenia profesjonalnej obsługi klientów oraz skutecznego radzenia sobie z trudnymi interesantami i rozwiązywania sytuacji problemowych. Dzięki szkoleniu pracownicy są właściwie przygotowani do pracy z klientami, którzy otrzymją wysoką, powtarzalną jakość ich obsługi, co przekłada się na wizerunek całego urzędu

Plan:

1. Budowanie profesjonalnego wizerunku sekretariatu, kancelarii, punktu informacji w urzędzie – pierwszy kontakt z interesantem

• kreowanie wizerunku sekretariatu
• wskazówki dla początkującego pracownika sekretariatu (główne zadania, cechy i umiejętności, wizerunek – wygląd i prezencja (dobór ubioru i dodatków, dobór kosmetyków i makijażu, pierwsze wrażenie)

2. Profesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego i zewnętrznego w urzędzie

• Pracownicy biur obsługi klienta:

• wymagania,
• predyspozycje,
• obowiązki,
• uprawnienia.

• Nasi klienci (definicja klienta).
• Zasady komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej.
• Zasady skutecznego porozumiewania się z petentem i pracownikiem urzędu- negocjacje i manipulacja (komunikacja werbalna i przekaz niewerbalny,  kanały komunikowania się,  pierwsze wrażenie,  poszukiwanie informacji)
• Zasady asertywnego zachowania w biurze (stany „ja”, transakcje, metody wywierania wpływu na ludzi, rozróżnienie zachowań agresywnych, pasywnych i asertywnych; elementy i rodzaje zachowań asertywnych; obrona i zabezpieczenie interesów firmy w komunikacji z otoczeniem
• Odmowa lub brak możliwości realizacji prośby klienta jako trudna sytuacja (asertywność w kontaktach z klientem).
• relacje i  współpraca  z szefem i osobami newralgicznymi dla urzędu-rzecznik prasowy
• prowadzenie służbowych rozmów telefonicznych (m.in.odbieranie telefonów w urzędzie, prowadzenie rozmowy, pauza, wyjątkowa uprzejmość, kolizja rozmów, czy drugi telefon podczas rozmowy, bezpośredniej, kolizaja rozmów czyli drugi telefon, telefon kom órkowy zasady konwersacji i używania, rozmowy prywatne w pracy, udzielanie informacji, filtrowanie rozmów, sposoby kontrolowania rozmowy)
• sytuacje kryzysowe w pracy i ich rozwiązywanie (narzędzia wpływu na ludzi-zasady, gry psychologiczne, komunikaty perswazyjne, radzenie sobie z emocjami w sytuacjach trudnych i stresowych – z Klientami i współpracownikami)
• Stres i metody radzenia sobie ze stresem